Psychologické techniky: jak dosáhnout svého !

17.11.2010 22:22

   Problematika vyhovění, kam patří technika Door-in-the-face, je oblast sociální psychologie, která je založena na položení neadekvátně vysokého požadavku, s předpokladem, že mu nebude vyhověno, a v zápětí po jeho odmítnutí je položen daleko nižší požadavek, který je jako ústupek ze strany žádajícího vnímán na straně žádaného jako mnohem přijatelnější k vyhovění. Na základě Bemovy sebe-percepční teorie, že vnímání vlastní osoby, jako pomáhající, a proto vyhovující dalšímu, byť většímu požadavku, může fungovat v případě Foot-in-the-door-technique (technika "nohy ve dveřích", kdy po splnění malého požadavku je zvýšena šance na splnění většího požadavku, např. pohádkové Jezinky, které si chtěly ohřát nejprve jeden prstíček, pak dva atd. až vtrhly do chaloupky), ale již ne v případě, kdy první požadavek je extrémně vysoký. Zde musí být splněny dvě podmínky: a) původní požadavek musí být odmítnut žádanou osobou, b) velikost druhého požadavku musí být jednoznačně menší, než byla u prvního. Avšak pokud je prvotní požadavek středně velký, takže žádaná osoba se nevyhne sebepercepční analýze na základě vlastního odmítnutí, technika Door-in-the-face se neuplatní a výskyt souhlasů k vyhovění menšího požadavku se může zmenšit. Aby člověk mohl lépe pochopit techniku Door-in-the-face a hlavní psychologický rozdíl mezi touto technikou a technikou Foot-in-the-door, musíme si uvědomit, jak důležitý vliv na vznik efektu Door-in-the-face má velikost prvotního požadavku a jaké reakce v žádané osobě může také způsobit, je-li příliš vysoký anebo jaká bude asi pravděpodobnost vyhovění, je-li tento prvotní požadavek jen středně vysoký.

     S problematikou vyhovění se velice často setkáváme zaměstnání, ale v např. i v rodinném životě. V zaměstnání musíme řešit požadavky zaměstnanců, zákazníků nebo dodavatelů. Lze však pozorovat jisté tendence, které naznačují zákonitosti v reakcích na kombinace různě vysokých požadavků. Jiný typ požadavků, které bývají primárně kladeny extrémně vysoké, jsou v obchodní oblasti. Konkrétně jsem se s nimi nejčastěji setkával při svých cestách na Střední a Blízký Východ. Po nabídce naší ceny bez jakékoliv vyslovené indikace možnosti smlouvání zákazník zpravidla vyslovil svůj požadavek na slevu, a to ve výši 20 - 30 % z nabídnuté ceny. Interně jsme měli prostor pro slevu 5 - 10%, takže jednání další tři hodiny směřovala k nalezení kompromisu. Obvykle jsme končili kolem 10 - 13 % slevy, aby byl obchod vůbec realizován, ale uvědomoval jsem si, že kdyby iniciační požadavek zněl pouze 10% slevy, těžko bychom se dostali nad 5 %. V mentalitě iránských, syrských, uzbeckých, tureckých nebo egyptských obchodníků je hluboce zakořeněn smysl pro techniky Door-in-the-face, Foot-in-the-door, ale i Low-ball, což lze pozorovat i při běžném nákupu na tamních tržištích, kde zejména chlapci od dětského věku tahají cizince za rukáv a přesvědčivým způsobem nabízejí nejrůznější zboží.

Jde-li člověk do prostředí, kde se nabízí zboží s úmyslem - vnitřním závazkem - něco konkrétního výhodně koupit a nesežene-li tuto konkrétní věc, může odejít se zakoupenou podobnou, ale dražší věcí, pokud na něj zafunguje taktika Bait-and-switch. Tato taktika je využívána prodejci např. v autosalónech, Cialdini a Guadagno ji popisují jako taktiku sekvenčního požadavku. Důležitou roli zde kromě tendence k vyhovění hraje vnitřní závazek koupit. Mírně navýšená cena po nabídnutí podobného zboží pak již nehraje v rozhodnutí takovou roli. Podobně se s vyšší mírou vyhovění něčímu požadavku setkáváme při nákupu věcí, které nám doporučí nebo nás k tomu vybízí někdo známý nebo příbuzný.

Technika Low-ball, podobně jako jako Foot-in-the-door a Bait-and-switch patří mezi taktiky založené na závazku a sekvenčním požadavku. Po uzavření dohody např. o koupi auta prodejce objeví nějakou chybičku v dokumentech, která má za následek navýšení již dohodnuté ceny. Nakupující je již tak emotivně "nabuzen" ke koupi, že souhlasí i s vyšší cenou.

Podle Cialdiniho a Guadagno patří do taktik založených na reciprocitě a sekvenčních požadavcích kromě Door-in-the-face také technika That’s-Not-All. Ta funguje na základě nadnesení poměrně zajímavé nabídky školeným prodejcem, než však dojde k jakémukoliv dalšímu jednání o ceně nebo podmínkách, prodejce doplní svoji již tak lákavou nabídku dalším "bonbónkem" - doplňkem k původnímu zboží, avšak bez navýšení ceny. Takové nabídce odolá jen málokdo a je proto často využívána opět mezi dealery, zejm. aut.

   Faktory, které Cialdini a Guadagno řadí mezi klíčové spolu s Burgerem, a které mají zásadní vliv na úspěšnost vyhovění při použití taktiky Foot-in-the-door jsou Self-perception (sebe-percepce), která zvyšuje její efekt, Reciprocity (reciprocita), která snižuje její efekt, Consistency need (potřeba konzistence), která může jak snižovat, tak zvyšovat její efekt, podobně mohou fungovat Attributions (atribuce), konečně Involvement (osobní angažovanost) má posilující efekt.

Teorie sociální výměny, jak ji popisují Výrost a Slaměník hovoří o sociální interakci a výměně informací, služeb, sympatií, lásky nebo pomoci. Důležitým aspektem je v případě prosociálního chování dobrý pocit z vykonaného skutku. Sekvenční požadavky, jak je popisují Cialdini a Guadagno a splnění druhého, výrazně menšího požadavku, lze podle mého názoru spojit např. s chováním řidiče, který nevezme skupinku stopařů a následně vezme osamoceného stopaře. To koresponduje s teorií prosociálního chování popsanou Výrostem a Slaměníkem, kteří spolu s Piliavinem, Calerem a Evansem tvrdí, že čím nebezpečnější a nepříjemnější je prosociální chování, tím vyšší je pocit sebeuspokojení. Samozřejmě, že interiorizované sociální normy, jak zmiňují Výrost a Slaměník, posilují tendenci k prosociálnímu chování a uplatňují se při rozhodování o způsobu jednání a chování. Úroveň konformity s tlakem sociálních norem na osloveného jedince nepochybně ovlivňuje jeho rozhodování při konfrontaci s technikou Door-in-the-face.

Ve svém spojení konceptu sekvenčního požadavku, např. Door-in-the-face a teorie prosociálního chování se však liším od původního Cialdiniho a Guadganové předpokladu, že požadavek klade tatáž osoba. Podle mé, zatím neověřené teorie, lze taktiky sekvenčních požadavků, nahlížet i z pohledu prosociálního chování a projekce vlastního vstřícného chování vůči jiné osobě, než která původní, byť větší požadavek vznesla. V této souvislosti se může jevit pravděpodobné, že původní přemrštěný požadavek, mohl působit nepřijatelně např. z důvodu nevhodnosti situace, v jaké byl položen, a že v případě jeho opětovného položení v jiné vhodnější situaci jinou (nebo i stejnou) osobou, by mohl být splněn. Tato relativnost a načasování velikosti iniciačního požadavku a pluralita nebo různost osob kladoucích iniciační požadavek, by mohla být zajímavým tématem výzkumu v oboru sociální psychologie v oblasti Compliance - vyhovění.

 

Literatura a zdroje:

  • Cialdini, R.B., Guadagno, R.E. (nedat.) Sequential Request Compliance Tactics. Sequential Reuests. Arizona State University.

  • Even-Chen, M., Yinon, Y., Bizman, A. (1978). The door in the face technique: effects of the size of the initial request. European Journal of Social Psychology. 8, 135-140. 

  • Vaculík, M. (ed) (2006). Vybrané pojmy ze sociální psychologie II. Brno: FSS MU.

  • Výrost, J., Slaměník, I. (1997). Sociální psychologie - Sociálna Psychológia. Praha: ISV - nakladatelství

 

Zpět